新太科技參加08年金融行業(yè)呼叫中心與BPO高峰論壇
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發(fā)布時(shí)間：2009/01/06
以下摘錄了演講的內(nèi)容∶
陳：今天，我很榮幸跟新太科技共同討論“NGCC如何驅(qū)動(dòng)金融行業(yè)呼叫中心的發(fā)展”。下面有請(qǐng)新太科技的李旭斌先生。
李：很高興今天跟Dialogic一起討論NGCC架構(gòu)下呼叫中心的發(fā)展。剛才Dialogic說(shuō)，在中國(guó)我們的第一套電話銀行系統(tǒng)是由Dialogic板卡在構(gòu)建的。大家有沒有注意到，我們業(yè)界在開一個(gè)玩笑，新太做什么，Dialogic就賣什么。從我們看到的第一代的呼叫中心，板卡的呼叫中心到今天的第五代把3G應(yīng)用、視頻融合的呼叫中心，整個(gè)呼叫中心在不斷的發(fā)展。新太86年成立，99年上市，直到第四代平臺(tái)，第五代平臺(tái)。第五代平臺(tái)架構(gòu)在NGCC基礎(chǔ)上，提供一些視頻開放接口，有更好的融合性，提升了我們呼叫中心在服務(wù)、營(yíng)銷過(guò)程中所需要的各種各樣的能力。
此前大家常見的呼叫中心模型，就是基于傳統(tǒng)的PSTN架構(gòu)的呼叫中心體系。NGCC在這個(gè)架構(gòu)下，有什么變化呢？這是一張非常復(fù)雜的圖，我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生一個(gè)變化。網(wǎng)絡(luò)上增加了很多新的東西，新的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了，3G網(wǎng)絡(luò)、EGN網(wǎng)絡(luò)，這些網(wǎng)絡(luò)都是以IT架構(gòu)為傳輸架構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上有一些新的媒體方式。以前更多的我們講語(yǔ)音、傳真，現(xiàn)在視頻應(yīng)用成熟起來(lái)了，各種視頻應(yīng)用加上網(wǎng)絡(luò)的IP化，我們發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)無(wú)處不在，這是網(wǎng)絡(luò)發(fā)生的變化。隨著網(wǎng)絡(luò)的變化，我們金融行業(yè)的一些業(yè)務(wù)都在隨著這個(gè)變化在發(fā)生改變。比如，把業(yè)務(wù)構(gòu)建在更好的體驗(yàn)上，我們會(huì)利用到視頻、IP。這樣我們傳統(tǒng)的PBX就沒有辦法應(yīng)對(duì)了。新的架構(gòu)下，我們把架構(gòu)架構(gòu)在IP的基礎(chǔ)上，用軟件的方式對(duì)它進(jìn)行控制，將上面的應(yīng)用層做得更加標(biāo)準(zhǔn)、開放，使得應(yīng)用層、呼叫控制層之間采用一種分層的方式，有標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)協(xié)議把它們連接起來(lái)，這樣就形成了NGCC架構(gòu)。
這樣的架構(gòu)有個(gè)特點(diǎn)。以前我們部署坐席想盡各種辦法，通過(guò)呼叫中心內(nèi)部的解決方案把坐席分布下去。但今天，我們可以直接把坐席放在Internet或者3G網(wǎng)絡(luò)上。NGCC架構(gòu)在呼叫控制層上，帶來(lái)了質(zhì)的飛躍和發(fā)展。質(zhì)的飛躍和發(fā)展，是架構(gòu)在一個(gè)靈活的通訊架構(gòu)上的。Dialogic在NGCC通訊架構(gòu)上一直處于一個(gè)國(guó)際領(lǐng)先的地位。請(qǐng)Dialogic介紹一下通訊層上有哪些變化、發(fā)展。
陳：呼叫中心的應(yīng)用，現(xiàn)在越來(lái)越多的有對(duì)WEB的處理要求，這也會(huì)融入到呼叫中心里來(lái)。CSP架構(gòu)有幾個(gè)特點(diǎn)，高可靠性、高容量。相比較與業(yè)界傳統(tǒng)的交換機(jī)，企業(yè)里非常重視大呼叫量，原來(lái)是按照電信級(jí)的PBX來(lái)的。電信、證券行業(yè)，我們必須很好的支持大呼叫量的要求。比如，證券行業(yè)，行情激烈變化的情況下，大量呼叫進(jìn)來(lái)這是不可避免的。業(yè)界、行業(yè)內(nèi)必須通信這一塊，對(duì)大呼叫量這一塊要高枕無(wú)憂。
李：通信平臺(tái)是業(yè)務(wù)的一個(gè)保障，是保障業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。但還有賴于新的業(yè)務(wù)。NGCC是個(gè)什么東西？NGCC從一個(gè)網(wǎng)絡(luò)來(lái)講，是“下一代網(wǎng)絡(luò)”。從呼叫中心來(lái)講，是利用下一代網(wǎng)絡(luò)新的特性，開展呼叫中心的業(yè)務(wù)的概念。某種層面上講，更注重與“下一代”。下一代呼叫中心中，從業(yè)務(wù)層或業(yè)務(wù)感受上，有一些什么變化？
首先，下一代的呼叫中心、下一代網(wǎng)絡(luò)上需要具備一個(gè)特殊的能力，視頻應(yīng)用能力。視頻應(yīng)用能力能很快的給我們提供一種面對(duì)面服務(wù)的機(jī)會(huì)，利用下一代呼叫中心中的視頻通道，做面對(duì)面的溝通，把更親切的服務(wù)帶給客戶。自外，視頻在自動(dòng)服務(wù)方面也有很多的應(yīng)用。往往一個(gè)新的業(yè)務(wù)，用一些枯燥的文字或者信件都無(wú)法達(dá)到宣傳的目的，但一段很短的視頻可以很快的為產(chǎn)品推廣起到一個(gè)沖擊性的作用。視頻在業(yè)務(wù)推廣方面，可以以很短的時(shí)間，帶來(lái)一個(gè)非常好的效果。此外，操作方面，我們可以以視頻的方式提供給客戶。在金融業(yè)務(wù)方面，同時(shí)可以做一些視頻化的應(yīng)用。在保險(xiǎn)行業(yè)，利用視頻把保險(xiǎn)定損、理賠關(guān)聯(lián)起來(lái)，提高對(duì)客戶服務(wù)的及時(shí)性，提高客戶的滿意度，這些都是視頻的應(yīng)用。
今天的演講題目都跟“新經(jīng)濟(jì)”有關(guān)。坦白的告訴大家，新經(jīng)濟(jì)是一個(gè)危機(jī)的經(jīng)濟(jì)，需要我們做節(jié)約的一個(gè)經(jīng)濟(jì)。大家在花錢方面都有所節(jié)約了，包括我在內(nèi)。我們呼叫中心的成本，很大一部分來(lái)源于坐席的消耗、坐席人力的消耗以及坐席的場(chǎng)地消耗。我們中國(guó)能利用3G網(wǎng)絡(luò)、下一代網(wǎng)絡(luò)能解決這些問(wèn)題，把我們的坐席隨時(shí)隨地低成本的部署出去。現(xiàn)在所有的部署，我們都依賴于呼叫中心的整體方案，這是非常危險(xiǎn)的事情。NGCC我們可以把坐席部署到網(wǎng)絡(luò)任何一側(cè)，整個(gè)呼叫中心分布式的坐席可以在呼叫控制體系下做均衡的業(yè)務(wù)分配，這樣就使得我們呼叫中心的坐席部署、應(yīng)用，都達(dá)到了一個(gè)很好的狀態(tài)，節(jié)省了我們的投資。所以新經(jīng)濟(jì)情況下，我們要有新的解決方案、新的理念去應(yīng)對(duì)。這樣可以節(jié)省我們的成本，開源節(jié)流至少做到了一半。
在NGCC網(wǎng)絡(luò)中，下一代網(wǎng)絡(luò)中，互聯(lián)網(wǎng)會(huì)逐步的被應(yīng)用。今后，每一個(gè)人的手機(jī)，可能都是互聯(lián)網(wǎng)的終端，都會(huì)接入到互聯(lián)網(wǎng)，隨時(shí)隨地的享受互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)又能給我們提供視頻語(yǔ)音的服務(wù)，為客戶提供更貼身的服務(wù)。很多的理財(cái)服務(wù)專家，理賠員，不再擔(dān)心無(wú)法貼心的為客戶提供服務(wù)。
還有成本問(wèn)題。我們要絞盡腦汁的想，怎么降低坐席成本？電腦是不花錢的，電腦的處理能力是在很低的成本下就可以做到很高的處理。我們需要大容量的、高效的坐席服務(wù)模式。大部分的坐席是在做一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，80%是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，只有20%是需要專家解決的。那好，我們把80%交給智能自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)解決，以一問(wèn)一答的方式解決，用戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、短信或者WAB接入系統(tǒng)，提供服務(wù)?；谶@種技術(shù)，解決用戶在服務(wù)上的簡(jiǎn)單需求，從而降低我們對(duì)人力成本的依賴，減少我們呼叫中心整體成本的支出，從而面對(duì)新經(jīng)濟(jì)，以新策略、新發(fā)展面對(duì)我們的新經(jīng)濟(jì)。
NGCC架構(gòu)下，我們可以提供很多更開放、更豐富的業(yè)務(wù)模型，把各種架構(gòu)整合以后，我們的業(yè)務(wù)可以更豐富。NGCC其實(shí)也是一直在演進(jìn)的，不是突然跳出來(lái)的。我們利用NGCC思想中的業(yè)務(wù)、與呼叫相分離的模式，其實(shí)已經(jīng)在構(gòu)建呼叫中心了。我們的呼叫中心，NGCC也好，傳統(tǒng)的呼叫中心也好，包括電信行業(yè)的應(yīng)用、郵電行業(yè)、家電行業(yè)。包括金融行業(yè)、銀行、證券、基金呼叫中心的案例。
陳：NGCC在很多領(lǐng)域已經(jīng)開始應(yīng)用了？
李：對(duì)。我們新太在NGCC架構(gòu)下將為客戶提供更加豐富、靈活、非常貼心的呼叫中心解決方案和豐富的運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)，相信NGCC能給大家?guī)?lái)更好的體驗(yàn)。